Home > Blog > Producten > Een betere telefonische service-ervaring met Salesforce Voice
Salesforce Summer '22 Release
Onze favorieten van de Salesforce Summer ’22 Release
september 28, 2022
Salesforce Voice

Een betere telefonische service-ervaring met Salesforce Voice 

Cinionic is een internationale speler die uitbaters in staat stelt om op verschillende locaties bioscoopervaringen te creëren. Van een lobby tot auditoria, Cinionic deelt hun expertise en bekijkt samen met de klant de financieringsmogelijkheden. Ze bieden ondersteuning voor meer dan 8000 projectoren, wat varieert van technische ondersteuning tot full-service ondersteuning.  

Om hen te helpen bij het digitaliseren en automatiseren van hun marketing-, verkoop- en serviceprocessen, wilde Cinionic overstappen op Salesforce. Waarom? Cinionic gebruikte Unify als telefonieoplossing, wat geen naadloze integratie binnen hun huidige IT-landschap mogelijk maakte. Salesforce Voice daarentegen voldeed wel aan deze eis en was dus de perfecte oplossing! 

Gebruikers en hun behoeften leren kennen 

The Customer Link kwam in het voorjaar van 2021 in contact met Cinionic en werkt sindsdien via een diepgaande projectaanpak. We begonnen onze samenwerking met discovery workshops om Cinionic als bedrijf echt te begrijpen, evenals hun eisen voor hun nieuwe telefonie-oplossing, Salesforce Voice.   

In deze workshops hebben we het datamodel en de belangrijkste user stories gedefinieerd. Vervolgens hebben we deze stories opgesplitst in drie sprints. Na het definiëren van de user stories voor elke sprint, werkten we met een project flow waarbij user stories werden goedgekeurd door de klant, ontwikkeld door ons, en dan klaar waren om te testen. 

 Dankzij deze gedefinieerde user stories, waren we in staat om verschillende contact flows op te zetten in het Engels en Spaans, zoals: 

  • een self-service gedeelte waarbij de beller zelf via het interactieve voice response systeem kan gaan en belangrijke informatie kan krijgen zoals tracking nummers, informatie over de vervoerder, geschatte tijd van aankomst, status van hun case(s), etc. 
  • een interactief gedeelte waar de beller rechtstreeks met een werknemer kan spreken. 

Integratie in Salesforce Omnichannel 

De Customer Link integreerde de interactieve contactflow in Cinionic’s Salesforce Omnichannel zodat het supportteam gesprekken kan zien binnenkomen. Het beantwoorden van het gesprek activeert dan automatische processen zoals: case creatie, bellerherkenning om het aan de juiste contactpersoon te koppelen, gespreksopname en transcriptie, etc. We hebben er ook voor gezorgd dat skill-based routing is ingesteld, zodat een beller wordt doorverbonden met de meest ervaren supportagent die beschikbaar is.  

Omdat Cinionic 24/7 ondersteuning biedt, is het belangrijk dat buiten de kantooruren alle telefoontjes worden doorgeschakeld naar een ander teamlid. Daarom hebben we gezorgd voor een duidelijke doorschakelflow, zodat gesprekken niet van de ene op de andere dag verloren gaan. 

Daarnaast hebben we verschillende monitoringopties opgezet om de toezichthouder(s) van het support team te helpen. Deze opties zijn onder andere het bekijken van de werklast, een overname van een gesprek wanneer nodig, het inlezen van de gesprekstranscripties en prestatie-inzichten voor elk van hun teamleden.  

Ten slotte heeft The Customer Link ook het complete support team van Cinionic opgeleid tot Salesforce Voice eindgebruikers. We hebben ook een selecte groep door de admin kant van Salesforce en Amazon geleid zodat ze zelf in staat zijn om kleine aanpassingen te doen. 

Ontdek hier zeker meer voordelen van Salesforce Voice.  

Bent u al overtuigd? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij koppelen u graag aan een van onze experts. 

Get in touch